Wenn ein Unternehmen seinen Kunden einen zeitgemäßen und komfortablen Kundenservice bieten will und den Aufwand aus wirtschaftlichen Gründen dennoch so gering wie möglich halten möchte, ist ein Customer-Self-Service-Portal die ideale Lösung. Es ist auch unter dem Kürzel CSS bekannt und ermöglicht es Kunden, die verschiedensten Angelegenheiten selbst zu klären und Antworten auf dringende Fragen zu bekommen. Die Interaktionen können ohne den Kundenservice durchgeführt werden, so dass die Unternehmen Personalkosten und Ressourcen einsparen. Gleichzeitig bekommen Kunden den sofortigen Zugang zu benötigten Informationen.
Beispielhafte Funktionen für ein Customer-Self-Service-Portal
Wenn Kunden Inhalte zu bestimmten Themen suchen, finden sie diese auf einem SelfService-Portal in einer Wissensdatenbank. Das können Anleitungen und Leitfäden, aber auch weiterführende Informationen zu Produkten und Leistungen sein. Auch die sogenannten FAQ (Frequently Asked Questions – Häufig gestellte Fragen) bieten einen maximalen Informationsgehalt, ohne dass ein direkter Kontakt mit einem Mitarbeiter erforderlich ist. Viele Unternehmen nutzen auf einem CSS-Portal auch die Möglichkeit, die User-Community im Rahmen eines Forums direkt in den Support einzubinden. So können beispielsweise erfahrene User ihr Wissen mit Einsteigern teilen. Andere bieten ein Customer-Self-Service-Portal an, damit die Kunden selbstständig einen Einblick in den Status ihrer Bestellung beziehungsweise Lieferung erhalten. Auch das eigenständige Verwalten von Vertragskondition und regelmäßigen Zahlungen ist denkbar. Zum Einsatz kommen die Portale unter anderem bei Unternehmen aus den Bereichen Energieversorgung, Telekommunikation, Industrie, Handel und Finanzdienstleitungen.
Viele Vorteile für Unternehmen und Kunden
Kunden profitieren in erster Linie von dem sofortigen Zugriff auf gewünschte Informationen, und zwar unabhängig von der Erreichbarkeit des telefonischen Kundensupports. Ihnen werden keine langen Wartezeiten zugemutet. Viele Kunden fühlen sich zudem deutlich wohler, wenn sie Fragen und Anliegen selbst klären können und sich eben nicht persönlich mit einem Mitarbeiter auseinandersetzen müssen. Für die Unternehmen selbst ist ein CSS-Portal ein wichtiges Instrument für eine bestmögliche Kosteneffizienz. Mitarbeitern bleiben dadurch mehr freie Kapazitäten, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Die hohe Kundenzufriedenheit, zu der ein CSS-Portal üblicherweise beträgt, sorgt wiederum für eine maximale Kundenbindung. Allerdings kann ein geplantes Customer-Self-Service-Portal für Unternehmen auch zu einer Herausforderung werden. So sollte die Benutzerführung so intuitiv wie möglich gestaltet werden, und auch an den Schutz der Kundendaten muss natürlich gedacht werden. Bestehen ERP-Systeme, ist auf eine reibungslose Integration zu achten. Wissensdatenbanken müssen regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht werden und sollten möglichst in mehreren Sprachen zur Verfügung stehen. Außerdem ist es wichtig, sämtliche Informationen übersichtlich und sortiert anzubieten und darzustellen, damit sich der Aufwand für den Kunden in einem minimalen Rahmen bewegt. Eine sinnvolle Struktur ist somit unverzichtbar. Herrscht auf einem Customer-Self-Service-Portal sozusagen das pure Chaos, wird es kein Kunde freiwillig und gerne nutzen. Grundsätzlich sind CSS-Portale aus einem zeitgemäßen Kundenservice aber nicht mehr wegzudenken. Sie schaffen ideale Voraussetzungen für positive Kundenerlebnisse und können ein Unternehmen enorm vorantreiben.