Kundenbeziehungen sind in Zeiten eines immer härter umkämpften Marktes wichtiger denn je. Sie zu verwalten und strategisch zu gestalten, stellt viele Unternehmen vor eine enorme Herausforderung. Ein CRM-System leistet dabei wertvolle Unterstützung.
So funktioniert ein CRM-System
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, was sich mit Kundenbeziehungs-Management übersetzen lässt. Somit handelt es sich bei einer CRM-Lösung um eine moderne und zielorientierte Strategie, um sämtliche Kundenbeziehungen und damit verbundene Interaktionen eines Unternehmens zu organisieren. Dies gilt nicht nur für den bestehenden Kundenstamm, sondern auch für potenzielle Beziehungen. Ein CRM-System begleitet alle Phasen der Kundenreise: Angefangen bei der Lead Generierung bis hin zu Kauf- und Vertragsabschlüssen und der anschließenden Bestandkundenpflege. Leads, Prospects sowie Opportunities können zu jedem Zeitpunkt identifiziert und verfolgt werden. Erfasst werden mit dem Customer Relationsship Management die verschiedensten Daten: telefonische, schriftliche, digitale und persönliche Kundenkontakte zum Beispiel, aber auch Angebote, Rechnungen und Abschlüsse sowie wichtige Gesprächsnotizen und anstehende Termine. Auch die verschiedenen Verhaltensweisen, die beim Öffnen von E-Mails oder beim Besuch von Webseiten getrackt werden, lassen sich mit einer CRM-Lösung ohne großen Aufwand und absolut zuverlässig festhalten. Besonders vorteilhaft ist, dass ein CRM-System innerhalb der verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens eine nahtlose Kommunikation ermöglicht. Alle beteiligten Mitarbeiter haben Zugriff auf ein übersichtliches Dashboard, das alle relevanten Daten erfasst. So gehen selbst kleinere Informationen und Details nicht mehr verloren. Das wiederum gewährleistet eine bestmögliche Kundenbetreuung, und zwar unabhängig davon, welcher Mitarbeiter des Unternehmens gerade in Kontakt mit dem Kunden steht. Damit das Konzept aufgeht, ist neben einer cleveren CRM Strategie auch eine leistungsfähige Software erforderlich, die technologisch auf demneuesten Stand sein muss.
Welche Vorteile bietet ein CRM-System einem Unternehmen?
Abgesehen von dem optimalen Überblick über die gesamte Customer Journey bietet eine CRM-Lösung Unternehmen auch die Möglichkeit, mit CRM-basierten Analysen die Conversion Rate zu verbessern und Marketing-Kampagnen gezielt zu optimieren. Auch der Vertrieb profitiert von einer CRM-Lösung, denn Bemühungen können besser abgewogen und Verkaufschancen präziser definiert werden. Wenn Sie Interessenten bessere und individuellere Angebote machen möchten, kommen Sie um CRM ebenso nicht herum. Kunden können dank der Auswertung der Daten nämlich viel einfacher zu bestimmen Zielgruppen zusammengefasst werden. Darüber hinaus ermöglicht ein CRM-System die Automation von Geschäftsprozessen. Workflows lassen sich auf diese Weise effizienter gestalten, was die Mitarbeiter im Tagesgeschäft deutlich entlastet. Letztendlich bietet eine CRM-Lösung auch im Hinblick auf die Datenschutzgrundverordnung interessante Vorteile, denn es fällt mit ihr deutlich einfacher, die gesetzlichen Vorgaben einzuhalten. Die Software ist beispielsweise in der Lage, immer dann Daten zu anonymisieren, wo es nötig ist. All diese Vorteile tragen nicht nur dazu bei, dass die Verkaufszahlen steigen: Auch die Kundenzufriedenheit verbessert sich. Eine Weiterentwicklung von CRM ist übrigens das Extended Relationship Management, das XRM abgekürzt wird. Es bildet nicht nur die Kundenbeziehungen ab, sondern auch die Beziehungen zu Partner, Investoren und/oder Lieferanten.