Unter Churn oder einer Churn Rate versteht man eine Kundenverlustrate. Der Wert wird dann relevant, wenn das Verhältnis zwischen Kunden, die sich gegen die weitere Inanspruchnahme einer angebotenen Dienstleistung entschieden haben und der Gesamtzahl der Kunden eines Unternehmens untersucht werden soll. Betrachtet wird dabei jeweils eine bestimmte Zeitspanne, beispielsweise ein Monat.
Der Unterschied zwischen Churn und Churn Rate?
Ersterer Begriff bezeichnet die Kundenabwanderung als solche und tritt dann auf, wenn ein bisheriger Kunde oder Abonnement eine bestimmte Dienstleistung nicht mehr in Anspruch nehmen möchte. Die Rate der Kundenabwanderung ist ein wichtiger Indikator für ein Unternehmen, um das Wachstum bzw. die drohenden Verluste eines Unternehmens im Blick zu behalten. Um die Höhe der Kundenabwanderung prozentual zu erfassen, ist die Churn Rate also unabdingbar.
In welchem Verhältnis stehen die Kundenakquise und Churn zueinander?
Die sogenannten Customer Acquisition Cost (CAC), also die Kosten für die Kundenakquise, bewegen sich zumeist in einem höheren Rahmen als die Kosten, die eine professionelle Kundenpflege benötigen würde. Deswegen kommt der Abwanderungsrate auch so eine große Bedeutung zu. Denn mit ihr kann man die Kundenabwanderung frühzeitig erkennen und ihr entgegen wirken. Dadurch werden langfristig Kosten gespart.
Wie berechnet sich die Kundenabwanderungsrate?
Um die Churn Rate zu ermitteln, muss die Zahl der aktiven Kunden innerhalb einer bestimmten Zeitspanne, beispielsweise eines Monats, durch die Anzahl der Kunden, welche die entsprechende Dienstleistung storniert haben, dividiert werden.
Eine negative Churn beschreibt übrigens den Fall, dass es gelingt die Verkäufe eines bestehenden Kundenstamms zu erhöhen und die Fakturierung die Summe dessen übersteigt, was an Verlusten durch die Kündigungen generiert wird.
Der Customer Lifetime Value der einzelnen Kunden kann dadurch gesteigert werden, dass die Churn Rate im Auge behalten wird.